Digital Instore : méfiez-vous du tout digital, adoptez-le de manière raisonnée

L’injonction à la digitalisation du point de vente pousse parfois certaines enseignes à s’égarer en chemin…voire à faire machine arrière. En Septembre 2016, Décathlon mettait fin à l’expérience de son magasin 100% show-room à Englos (Hauts-de-France). Pensé sans stock mais plutôt comme une vitrine digitale, le magasin avait la particularité de présenter l’intégralité de l’offre de l’enseigne. Les clients pouvaient donc passer commande d’un produit via des écrans, mais n’étaient pas en mesure de repartir avec : délicat lorsque l’on vient pour acheter en urgence une chambre à air !

Que penser d’une telle initiative en zone péri-urbaine ? Il est en effet possible d’affirmer, avec une pointe de mauvais esprit (ou plutôt un sens certain du pragmatisme) que ce concept magasin présentait les inconvénients du web sans les avantages du magasin ! Le digital présente des atouts indéniables, comme outil complémentaire, encore faut-il savoir l’adapter aux réalités du terrain et à la compréhension des usages et des attentes de ses shoppers. L’innovation pour l’innovation est une méprise, si les outils n’ont pas de valeur ajoutée pour le shopper. Dès lors comment envisager son plan de digitalisation, de manière pertinente, efficace et surtout…servicielle ?

A ce stade, une réflexion sur les « fondamentaux » s’impose. Les outils digitaux in store répondent à un objectif : aider le point de vente physique à être plus performant, tant d’un point de vue économique que d’un point de vue de l’expérience client. Ainsi, les outils permettant une profondeur d’offre digitalisée, une personnalisation des opérations promotionnelles, un partage des émotions surles réseaux sociaux, une expérimentation des nouveaux usages produits, une meilleure pédagogie… vont le plus souvent être pertinents. Alors que des outils d’accès à internet, de proposition de contenus long à lire, ou en totale déconnexion avec les offres recherchées, n’apportent rien.

En conclusion, la meilleure stratégie de digitalisation du point de vente repose le plus souvent sur une analyse précise et circonstanciée de sa situation, d’une définition claire des objectifs et d’un regard critique sur les usages envisagés ! Qui suis-je ? Pourquoi ? Pour qui ? Dans quel but ? sont donc des questions fondamentales à se poser.