Merchandising de gestion ou de séduction ? Choisissez les deux !

Visual merchandising. Traditionnellement, merchandising de gestion et merchandising de séduction semblent s’opposer et suivre des objectifs différents. Pourtant, il est aujourd’hui possible de réconcilier le beau et le performant. Comment ? En optimisant les espaces et leur rentabilité tout en réenchantant l’expérience client. Explications de Sébastien Tourné, fondateur de l’agence Cross.

Gestion ou séduction, deux concepts complémentaires avec le visual merchandising

Le merchandising est depuis toujours tiraillé entre deux grandes stratégies : la gestion ou la séduction. Le merchandising de gestion répond à une problématique de rendement linéaire. Il a très vite été privilégié par la grande distribution lors de son essor dans les années 1970 et 1980. Avec une surface exploitable strictement encadrée par la loi, la grande distribution a dû trouver des solutions pour optimiser son espace et a opté pour une offre structurée de façon technique. Soit des linéaires fixes, rapprochés, organisés en types de produits et clairement balisés. Une stratégie performante qui rassure le consommateur, qui sait où il doit aller. Elle permet une meilleure gestion des flux et un rendement optimal. Mais cette approche laisse peu de place au plaisir.

Visual merchandising: supermarché

C’est justement sur ce créneau que s’est développé le merchandising de séduction. Plébiscité par les grands magasins et les enseignes textile, cette technique repose sur l’émotion et le plaisir. Ici, le client ne cherche pas à faire ses courses le plus efficacement possible mais choisit de flâner et de se laisser tenter. Décoration, vitrines, scénarisation du parcours, théâtralisation, alternance de couleurs… tout est fait pour piquer sa curiosité grâce au visual merchandising.

Visual merchandising

L’expérience client se niche dans les détails

Malgré leurs différences, ces deux écoles doivent aujourd’hui faire face au même défi : s’adapter à l’émergence d’internet. Alors que les gens ne veulent plus passer de temps dans les magasins, ou veulent que ça aille vite, tout l’enjeu pour le commerce physique est de réinventer l’expérience client. Plusieurs solutions ont été testées, essentiellement en digital in-store et en concepts architecturaux innovants, sans grand succès. Avec le digital in-store, on met des écrans à la disposition des clients. Or ce qu’ils recherchent, ce sont des produits ! Sans compter l’intérêt limité de leur proposer une expérience qu’ils peuvent déjà avoir chez eux… Quant à l’architecture innovante, on a effectivement de très beaux concepts qui sont développés ici et là. Mais ils sont souvent impossibles à déployer sur une chaîne de magasin ou à l’échelle nationale. Ils sont trop chers, doivent être rationalisés et n’apportent plus l’émotion vendue initialement.

Chez Cross, notre parti pris est de réussir à réconcilier merchandising de gestion et de séduction avec des concepts simples et efficaces. Pour cela, notre travail consiste à se concentrer sur les moindres détails, mètre après mètre, à l’image de notre collaboration avec Leroy Merlin et Red Head, qui vient de remporter le prix Sirius du category management. 

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Notre réponse face à ces enjeux ira encore plus loin en 2019. Avec la création de notre nouvelle offre Visual Merchandising by Cross. Elle proposera la collaboration étroite entre spécialistes du merchandising de gestion, spécialistes du merchandising de séduction, et retail designers, pour créer constamment de l’émotion rentable !